Максим (monetam) wrote,
Максим
monetam

Categories:

Крокодил -1985(6) "Разрешите вас обслужить !

 Однажды в поезде, идущем из Харькова во Владивосток, мне довелось услышать несколько диалогов.
      Вагон был грязным, замусоренным, сплошь в бумажках и засохшей еде—грязь разве что только наростами не свисала с потолка,—шумным, нервным, да вдобавок ко всему поезд этот—№ 180—здорово опаздывал.
    Проводницы Анна Никитична Батурина и Тамара Дмитриевна Косницкая, обе, судя по значкам, ударницы коммунистического труда, должны были бы, по идее, добротой своей, участливым отношением к пассажирам скрасить
опоздание, но... Впрочем, кое-что они старались делать — они веселили публику.
    Ну, например. Подходит к купе проводников пожилой человек с палкой в руке и медалью участника войны на куртке, спрашивает:
— Дочки, скажите, когда приедем в Хабаровск?
— Когда приедем, тогда скажем,— не задумываясь, в унисон отвечают «дочки».
   Разговор с другим пассажиром.
— Как мне получить постель?
— Молча!
   А вот диалог с женщиной, которая держит за руку маленького мальчугана и уже минут двадцать стоит в очереди в туалет, где плещется какой- то весельчак •—он там душ принимает, что ли?—звонко прихлопывает себя ладонями по груди и поет во всю мощь своего голоса «Раскинулось море широко ». Мальчугану невтерпеж, он приплясывает и дергает мать за руку. Наконец мама не выдерживает и обращается к проводницам:
— Второй туалет у вас когда- нибудь открывается?
— Никогда.
Пожилой человек, участник войны, все тревожится:— Разбудите меня, пожалуйста, за полчаса до Хабаровска.
— Не беспокойтесь, здесь никого не оставим.
   Любезное отношение к пассажирам, а? Но главное все-таки не слова, что произнесены, а тон, не текст, а подтекст. Анна Никитична Батурина, высокая, рыжеволосая, напудренная, статная, разбудила фронтовика, а заодно и меня (поезд приходил на рассвете)не за полчаса до Хабаровска, а за два с половиной часа. После такой побудки уснуть уже не удалось.
     Фронтовик умылся, постоял немного у бачка-титана, ощупывая его руками: а вдруг согреется, хоть чаю тогда можно будет испить, но бачок Анна Никитична и Тамара Дмитриевна топить не собирались, справедливо считая, что если приспичит, то пассажиры воды и из крана попьют, сахаром закусят—тоже сойдет!
      Раз титан нетопленый, значит, и чая нет. Вздохнул фронтовик грустно, вновь двинулся к проводницам.
— Как бы мне билет получить?
— Постель вначале сдай!
   Тяжело опираясь на палку, фронтовик пошел к себе в купе собирать постель, хотя не его это обязанность. Сдал постель, вздохнул.
— Где же хоть табличка с вашими фамилиями, уважаемые наши проводницы?— не выдержал он. Видать, манеры
проводниц допекли его незлобивое сердце.
— Корова языком слизала.
   И так он пытался фамилии выведать и эдак—ничего не получилось. Это уж я потом постарался узнать, как их зовут, но нарвался на такой отпор, что вот уже сколько времени прошло, а тот разговор до сих пор помню.
    Увы, хамство среди проводников да и вообще среди тех, кто работает на транспорте, стало распространенным
явлением, вот ведь как. Помню, ехал я из Владимира фирменным поездом «Буревестник» № 609. Стоял жаркий июнь, в нашем сидячем вагоне было не продохнуть. Окна задраены глухо, как иллюминаторы корабля, угодившего в жестокий шторм. Духота такая, что некоторые хватаются за сердце. Тем не менее проводница запрещает открывать окна.
— Но позвольте, позвольте...—попытался возмутиться кто-то из нас.
— Не позволю! —отрезала проводница.
— Простите, как ваша фамилия?
— Пойди в отдел кадров, найди мое личное дело—там узнаешь!
   Случается, что хамами оказываются мужчины, случается, увы,—женщины. Но вот какое дело—хамство никогда не бывает разнополым, хамство— вещь однополая. Мужчина-хам перестает быть мужчиной, а женщина женщиной, все уравнивается.
    Однажды одному моему товарищу- писателю потребовалась справка для получения водительских прав — о том,
что он без сдвигов и закидонов, не ходит ночью по телефонным проводам, не подпиливает ножовкой основание Останкинской башни, не пытается приготовить себе на кухне котлеты из рубленых гвоздей или сварить в кастрюльке
алюминиевую проволоку вместо макарон—словом, обычный, нормальный, психически уравновешенный человек.
     Пошел он в психдиспансер, расположенный на Малой Грузинской улице. Вы думаете, получил справку? Не-ет. Медсестры Елена Ивановна Козловцева и Татьяна Ивановна Красикова— люди в общем-то молодые, в два с лишним раза моложе моего товарища,— справку не выдали. Из-за одной формальности—у того не было с собою военного билета. Билет, в свою очередь, был сдан в военкомат — срок, так сказать, вышел Чего, казалось бы, проще—возьми да позвони в военкомат, удостоверься, что посетитель действительно сдал билет. Тем более что он не умалишенный, а уважаемый человек, орденоносец, член Союза писателей, ан нет—вместо этого он был удостоен унизительной нотации и выдворен на улицу. Тогда уже с улицы, чуть не плача, он попросил жалобным тоном, чтобы его пропустили к главврачу. В ответ на порог выметнулась одна из медсестер, уперла руки в боки, прогремела звучным, хорошо поставленным голосом:
— Здрас-с-сте, я ваша тетя!
     И опять важен не текст, а подтекст, не слова, а тон, которым они были произнесены.
Из сказанного далее следовало, что до главврача добираться не легче, чем до райского предбанника на небесах— у главврача есть свои приемные часы. В общем, не удалось моему товарищу выиграть это сражение, он удалился с позором.
      Хамство нельзя ни в коем случае оставлять без наказания. Особенно, когда речь идет о «ненавязчивом сервисе», возведенном в ранг чуть ли не характерной черты нашего транспорта. Тот, кто понастойчивее, потверже волей, обязательно доберется до личного дела той же тети Дуни или Мани, обслуживающей поезд «Буревестник», и узнает их фамилии. Но как быть с людьми, которые не обладают железной волей?
,    Помню, улетал я как-то из Калининграда в Москву. Грузчик Сергей Дмитриевич- Евсейкин принял чемодан, поставил его на тележку, махнул рукой:
— Иди, нечего тут стоять, глаза мозолить.
   Удивленным взором оглядел меня с ног до головы, когда я не ушел, дохнул сипло. Я почувствовал необходимость
немедленно закусить.
— Куда идти дальше-то? — спросил я, чуть не сбитый с ног алкогольным дыханием Сергея Дмитриевича.
   Аэропорт был новым, незнакомым, таблички еще не висели, радио молчало, тут не сразу и определишь, в какой отсек надо двигаться. Сергей Дмитриевич не выдержал, упомянул всех, кого только знал: и бога, и черта, и чью-то матушку, нелестно выразился о всеобщей грамотности, о неумении ориентироваться в незнакомой местности, кое-что еще к этому добавил и властным жестом оттеснил меня в сторону: отвали, дескать!
    Приведи я сейчас все, что он наговорил, и не назови при этом фамилию, Евсейкин ведь не узнает себя, удивится:
     — Неужто такие люди есть на свете, а?
      Есть, Сергей Дмитриевич, есть.
      Один из «таких» живет в Калининграде.
       Это вы!
       Правда, в следующий прилет в этот город я уже не увидел «мастера художественного слова» —то ли не его смена
была, то ли не удержался он на работе и переместился в другое учреждение.
        Но перемещение не означает, что Евсейкин изменился, утратил то, что имел. О-о-о, утратить это трудно!
        Почему-то нам никогда не хамят, когда мы приходим в цех большого завода, на передовую фабрику или стройку, а хамят там, где вежливость — неотъемлемая часть быта, жизни, такая же неотъемлемая, как и улыбка.
         Почему это происходит, а? В чем дело?
         Да, из всех профессий у нас самые необаятельные—профессии сферы обслуживания, сервиса. Парадокс налицо.
         Ведь сервис-то должен быть построен именно на обаянии, и тогда некоторые издержки можно покрыть простой улыбкой да двумя-тремя вежливыми фразами.
         Опоздание поезда, нехватку товаров, задержку авиарейса—все смягчит обаяние. Улыбка. Но, к сожалению, очень часто как раз улыбка и бывает страшнейшим дефицитом, примерно таким же, как мохеровый плед или ондатровая шапка.
          Да-а, как видите, даже Аэрофлот, на что уж долго держался, и тот...
          Когда один из пассажиров рейса Симферополь — Москва сказал стюардессе— очень милому и очень юному
существу с комсомольским значком на лацкане форменного пиджачка,—что обаяние, та на реплику отреагировала
мгновенно:
Хорошо, что вы не потеряли!
    Ай да молодец, сумела осадить пассажира.
    Вообще рейс тот был довольно сложным: в Москве, несмотря на весну, валил снег, нас, продержав четыре часа в самолете, так и не выпустили на взлетную полосу, высадили из лайнера.
     Но никто не роптал: погоду ведь не закажешь.
     В помещении аэропорта произошел следующий разговор пассажиров с диспетчером по транзиту:
— Простите, где можно найти дежурного начальника аэровокзала?
— А вам зачем?
— Знаете, надо бы в гостиницу устроиться. Может быть, направление какое-нибудь для этого нужно...
— Не нужно. А потом, кто вы такие?
Пассажиры.
Рейс?
— 1624.
Диспетчерша всплеснула руками:
— Я ведь самолет этот давно уже отправила.— Грозно:— Опоздавшие?
   Ну где же, простите, ваше обаяние, где милая улыбка, способная укротить свирепого тигра, а не только пассажира, четыре часа просидевшего самолете, застрявшем на взлетной дорожке?
— Опоздавшие?—грозно повторила диспетчерша.
— Нет, самолет наш даже не взлетел. По метеоусловиям Москвы.
   Ленивое движение к панели, на которой установлены торчки выключателей, кнопки, еще что-то, чего простому пассажиру, заглядывающему в прорезь пластмассового окна, не разглядеть, после этого последовал чисто служебный разговор: диспетчерша никак не могла поверить, что самолет, который она давно «отправила», находится в Симферополе.
    А что же все-таки с аэропортовской гостиницей? Пришлось обратиться к девушкам за стойкой, которые пересчитывали какие-то талоны. Они позвонили в гостиницу (хотя могли этого и не делать), мило переговорили с администратором...
    Что же выяснилось?
     Места есть, примерно десять, но их берегут для экипажа нашего застрявшего самолета. Вряд ли тут может
«высветиться» свободная койка. На счастье, «открылась» Москва, и нас пригласили в самолет. Тут тоже имела место некоторая нервность: пассажиров было человек семьдесят. И их надо было сосредоточить в основном в носу самолета, поскольку существует центровка, законы взлета и прочее, иначе машина просто-напросто перевернется либо сядет на хвост. Можно переместить разбредшихся по самолету пассажиров мило и легко, с шуткой и улыбкой, а можно менторским, приказным тоном, поглядывая на подопечных свысока, не объясняя, в чем дело, а потом с довольным видом сесть сзади, на те самые « запрещенные » — табу! — места.
     Но все это уже было сущим пустяком, главное ведь другое: побыстрее добраться до Москвы.
    Примерно так же, как эта диспетчерша, ведет себя водитель машины линейного контроля Мосавтолегтранса Александр Иванович Цуканов, выполняющий иногда обязанности диспетчера такси в московском аэропорту Шереметьево. Он получает, как говорится, «власть» в руки и тут же, возомнив себя «большим человеком», начинает превышать ее.
  ...Вывод напрашивается один: не столь бывает обидно, когда к обуви косо приколачивают подметки, легкие летние туфли превращают в тяжелые бахилы, которыми удобно месить глину, когда брюки гладят так, что они становятся жестяными, пахнут горелым, блестят ослепительно, словно их покрыли лаком, и вместо одной ровной стрелки на штанинах вдруг оказывается целых три, когда автобус подъезжает с опозданием на полчаса,—совсем обидно становится, когда те, кто причастен так или иначе ко всем подобным промахам, возводят это в норму, кричат на посетителей, вспоминая о своих—в общем-то не очень больших— правах, и ведут себя так, будто являют собою исключительную личность, которой обязаны подчиняться все и вся... В таких случаях, естественно, и возникают конфликты.
     Сейчас речь не о том, что много еще брака в работе нашего сервиса. У него есть свои проблемы, свои трудности, и
об этом нужен специальный разговор. Но уж коли сейчас, сию минуту что-то не ладится, где-то не получается— неужели трудно сгладить свою вину перед клиентом человеческим и доброжелательным отношением к нему.
       А ведь надо, бывает, всего-навсего улыбнуться, постараться исправить ошибку, избрать в разговоре дружелюбный
тон, и тогда половина всех возникших конфликтов будет сведена на нет. Попробуйте, товарищи железнодорожники, сотрудники службы быта, Аэрофлота, работники столовых и кафе, хоть разок улыбнуться, и вы сами испытаете магическую силу своей улыбки!
         Ох как нужна улыбка в нашем «ненавязчивом» сервисе, как иногда ее не хватает!



Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 1 comment